สู่ความสำเร็จด้านการตลาดบริการ... บทเรียนจากแท็กซี่ญี่ปุ่น

เมื่อพูดถึง “ธุรกิจบริการ” คนส่วนมากมักนึกถึงสายการบิน โรงแรม หรือร้านอาหาร บทความนี้ ดิฉันขออนุญาต “ไม่เล่า” เกี่ยวกับความละเอียดและการบริการขั้นสุดยอดฉบับโรงแรมญี่ปุ่น แต่ขอนำเสนอบริษัทแท็กซี่ญี่ปุ่น 3 แห่งแทน ดิฉันเชื่อว่า หากธุรกิจที่มีสถานที่ให้บริการเป็นเพียงที่แคบ ๆ ไม่มีการตกแต่งสถานที่ให้หรูหรา ไม่มีอาหารหรือเครื่องดื่มใด ๆ ยังสามารถทำให้ลูกค้าประทับใจได้ ธุรกิจบริการอื่น ๆ ย่อมต้องสามารถสร้างประสบการณ์ที่พิเศษยิ่งขึ้นไปได้อีกได้อย่างแน่นอน

ข้อคิดที่ 1. “นิยาม” ของพนักงาน 

อาโอกิจึงตัดสินใจกำหนดหลักการข้อหนึ่งของปรัชญาองค์กรว่า “การมุ่งยกระดับสถานะทางสังคมของคนขับแท็กซี่” เขาจัดโครงการอบรมทักษะความรู้ต่าง ๆ ให้กับพนักงาน อาทิ การฝึกต้อนรับและทักทายด้วยเสียงดังฟังชัดทุกเช้า หรือโครงการส่งพนักงานไปเรียนภาษาอังกฤษ พนักงานที่มีความสามารถก็จะถูกส่งไปฝึกต่อที่ต่างประเทศ มีระบบการสอบวัดระดับความรู้ความสามารถ คนขับคนใดสอบผ่าน ก็จะเลื่อนระดับ สามารถรับลูกค้า VIP หรือลูกค้าชาวต่างชาติได้

การฝึกอบรมเช่นนี้ทำให้พนักงานรู้สึกเติบโตขึ้น มุ่งมั่นในการสร้างความประทับใจแก่ลูกค้า และเกิดความรู้สึกภูมิใจในตนเองยิ่งขึ้น เมื่อพนักงานเห็นคุณค่าของงานที่ทำอยู่ เขายิ่งมีใจในการให้บริการมากขึ้น และพยายามยกระดับการบริการของตนเอง

อาโอกิไม่ได้เรียกร้องกับสังคมหรือพยายามทำการตลาดเพื่อให้คนในสังคมยอมรับคนขับแท็กซี่ แต่เขากลับเริ่มที่การฝึกคนในองค์กรให้มีความสามารถ และจิตวิญญาณของการให้บริการก่อน เมื่อพนักงานของเขาค่อย ๆ สร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าได้ ลูกค้าค่อยบอกต่อ ๆ กัน จนคนในสังคมเริ่มมีทัศนคติที่ดีขึ้นกับคนขับแท็กซี่ในที่สุด

ข้อคิดที่ 2. ความพึงพอใจของลูกค้า นำไปสู่ความสัมพันธ์และกำไรที่ยั่งยืน 

นั่นทำให้คนขับของบริษัทไม่เคยเกี่ยงว่า ผู้โดยสารต้องการไปที่ไหน ไกลหรือใกล้ อย่างคุณปู่คนหนึ่งที่ขาไม่ค่อยดี มักจะเรียกแท็กซี่จากบ้านไปโรงพยาบาล ทั้ง ๆ ที่บ้านและโรงพยาบาลห่างกันแค่ 300 เมตรเท่านั้น คนขับบริษัทอื่นมักจะหงุดหงิดและแสดงสีหน้าไม่พอใจ แต่คนขับของ Chuo ยินดีให้บริการอย่างเต็มที่ คุณปู่จึงรู้สึกสบายใจ และโทรเรียกใช้บริการบริษัท Chuo Taxi เป็นประจำเสมอ ๆ แกยังบอกต่อผู้สูงอายุคนอื่น ๆ ในโรงพยาบาลให้ใช้ Chuo Taxi อีกด้วย

มีครั้งหนึ่ง จังหวัดนากาโนะเป็นเจ้าภาพจัดงานกีฬาโอลิมปิก รัฐบาลท้องถิ่นติดต่อขอจองแท็กซี่จากบริษัทต่าง ๆ เป็นจำนวนมากเพื่อรับส่งนักกีฬาและผู้สื่อข่าว โดยให้ค่าตอบแทนสูงเป็นพิเศษ บริษัทอื่น ๆ พากันรับข้อตกลงนี้ เนื่องจากได้ผลกำไรดีกว่า ทว่าพนักงานของ Chuo Taxi กลับบอกประธานบริษัทว่า “ผู้โดยสารเจ้าประจำของพวกเราจะเดินทางอย่างไร หากเราไม่ไปรับพวกเขา” พนักงานเหล่านี้เตือนให้ประธานนึกถึงปรัชญา “ลูกค้ามาก่อน กำไรมาทีหลัง” เสียเอง Chuo Taxi จึงเป็นบริษัทเดียวในจังหวัดที่ไม่รับข้อตกลงนี้ ทำให้ยอดขายของบริษัทหล่นจากอันดับ 1 ไปสู่อันดับ 6 ในเดือนนั้น

ทว่าหลังกีฬาโอลิมปิก รายได้ของบริษัทกลับยิ่งสูงขึ้นกว่าแต่ก่อน เนื่องจากผู้โดยสารที่ไม่เคยนั่งแท็กซี่ Chuo ได้มีโอกาสลองนั่งในช่วงโอลิมปิก และประทับใจในการให้บริการ จนกลายมาเป็นลูกค้าเจ้าประจำรายใหม่ของบริษัทเป็น Chuo กลับมาเป็นที่ 1 ในตลาดอีกครั้ง และมีรายได้ทิ้งห่างคู่แข่งไปเกือบเท่าตัว

การคำนึงถึงลูกค้าก่อนผลประโยชน์และกำไรที่อยู่ตรงหน้าจึงสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า จนนำไปสู่กำไรอันยั่งยืน

ข้อคิดที่ 3. การสร้างประสบการณ์เหนือความคาดหมาย 

คุณลุงเจ้าของรถแท็กซี่ส่วนบุคคลนี้ คือ คุณลุง Kawaguchi Masanori วัย 80 ปี คุณลุงไม่มีโทรศัพท์มือถือ และไม่รับจองล่วงหน้า ผู้ที่ได้นั่งรถคุณลุง ต้องได้เจอโดยบังเอิญเท่านั้น นี่จึงเป็นที่มาของฉายา “แท็กซี่โชคดี” กล่าวคือ ใครได้นั่งแท็กซี่คุณลุง ถือว่าโชคดีมากในวันนั้น

เมื่อผู้โดยสารขึ้นรถ คำถามแรกที่คุณลุงมักจะถามทุกคน คือ “ชอบฟังเพลงอะไรครับ” แล้วคุณลุงก็จะหยิบ “ตลับเทป” มาเปิดเพลงนั้น ๆ ให้ผู้โดยสาร (ตลับเทป เป็นอีกเสน่ห์ของคุณลุงที่ทำผู้โดยสารอมยิ้มเสมอ) หากผู้โดยสารตอบว่า “ชอบเพลง Rock” คุณลุงจะเลือกเปิดวง Oasis หากเป็นผู้โดยสารสาววัยรุ่น คุณลุงก็จะถามว่า ชอบแนว Britney Spears หรือเปล่า ส่วนผู้โดยสารที่ตอบว่า “เพลงอะไรก็ได้ครับ” คุณลุงก็จะถามอายุ และเลือกเปิดเพลงอย่างเพลงวง Black Eyed Peas วงฮิปฮอปชื่อดังของอเมริกาให้ คุณลุงมีแม้กระทั่งเพลงใหม่ ๆ ของวง AKB48 หรือ Big Bang ด้วย ผู้โดยสารทุกคนล้วนแปลกใจและประทับใจที่คุณลุงมีเพลงหลากหลายแนว และเดาใจรสนิยมตนเองได้ตรงขนาดนี้

นอกจากนี้ คุณลุงยังมีสมุดจดคำขอบคุณในภาษาต่าง ๆ กว่า 78 ภาษา แม้แต่ภาษาโรมาเนีย หรือภาษาเกาหลีเหนือ คุณลุงเตรียมเผื่อมีแขกต่างชาติขึ้นรถมา แกอยากกล่าวขอบคุณจากใจด้วยภาษาของประเทศนั้น ๆ เพื่อให้สื่อสารความรู้สึกไปได้ดีที่สุด

ความสามารถพิเศษอีกอย่างของคุณลุง คือ สามารถท่องชื่อจักรพรรดิ์และโชกุนญี่ปุ่นในยุคต่าง ๆ ได้หมด บางครั้งคุณลุงก็ชวนให้ผู้โดยสารตั้งคำถามให้คุณลุงทาย แน่นอน คุณลุงตอบได้เสมอ

“ผมมีความสุขในการทำให้ผู้โดยสารสนุกสนานนะ ขับแท็กซี่มา 50 กว่าปีแล้ว ผมก็คิดอยู่ทุกวันว่า ทำอย่างไรให้ผู้โดยสารมีความสุข พอรู้สึกตัวอีกที การคิดแบบนั้นกลายเป็นชีวิตประจำวันผมไปแล้ว เหมือนกับการหายใจเข้าออกนั่นแหละครับ”

คุณลุงคงไม่ได้มุ่งมั่นเพียงแค่การขับรถส่งผู้โดยสาร แต่มองไปถึงการทำให้ผู้โดยสารมีความสุขและประทับใจที่สุด แกคิดเช่นนี้ทุกครั้งที่ให้บริการ และนี่...เป็นที่มาของการบริการที่เหนือความคาดหมาย ไม่มีผู้โดยสารคนใดคาดคิดว่า คุณลุงจะมีเพลงเตรียมไว้เป็นพัน ๆ เพลงให้ลูกค้าเลือก หรือหากลูกค้าเลือกไม่ได้ คุณลุงก็เหมือนจะเดาได้ว่า ผู้โดยสารวัยนี้ บุคลิกเช่นนี้ ชอบเพลงประเภทใด หากเป็นนักท่องเที่ยวต่างชาติ พวกเขาจะดีใจเพียงใดหากพบว่า คุณลุงอาวุโสคนหนึ่ง สามารถกล่าวทักทายและขอบคุณในภาษาตนได้

การมุ่งบริการให้เต็มที่ ทำให้ลูกค้าทุกคนปะทับใจในตัวคุณลุง ...การบริการที่สุขทั้งผู้ให้ และผู้รับ

จาก 3 ข้อคิดข้างต้น จะเห็นได้ว่า ผู้บริหารและพนักงานญี่ปุ่นมีทัศนคติที่ดีต่องานบริการของตน ไม่ว่าจะเป็นผู้บริหารที่มองว่า พนักงานควรได้รับเกียรติ หรือตัวพนักงานขับแท็กซี่ที่มองว่า การขับแท็กซี่ มิใช่เพียงการนำผู้โดยสารไปส่งที่หมาย แต่เป็นการสร้างประสบการณ์ชีวิตที่สำคัญของลูกค้าและสามารถทำให้ลูกค้ามีความสุขได้ ทัศนคติที่ดีนี้เอง ที่นำไปสู่การฝึกอบรมพนักงานที่ดี ตลอดจนการบริการระดับเหนือความคาดหมายได้

หวังว่าเรื่องราวของบริษัทแท็กซี่ญี่ปุ่น จะทำให้คุณผู้อ่านได้ไอเดียในการนิยามธุรกิจหรือพนักงานของทุกท่านนะคะ นอกจากบริการแท็กซี่แล้ว สินค้าญี่ปุ่นก็เป็นที่นิยมในกลุ่มคนไทยและคนต่างชาติค่ะ หากอยากรู้ว่าทำไมถึงเป็นเช่นนั้น คลิกอ่านบทความได้ที่นี่ค่ะ