การปฏิบัติดูแลลูกค้าอย่างเป็นธรรม

กรุงศรีเชื่อมั่นว่าการให้ความสำคัญกับลูกค้า ปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรม เข้าใจในความคาดหวังและความต้องการของลูกค้า พร้อมตอบสนองด้วยทางเลือกที่ดีที่สุดผ่านนวัตกรรมผลิตภัณฑ์และบริการ จะช่วยส่งเสริมให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ ความจงรักภักดีและผูกพันต่อแบรนด์กรุงศรีอันจะส่งผลให้กรุงศรีสามารถรักษาและขยายฐานลูกค้าได้ในระยะยาว และเป็นธนาคารหลักที่ลูกค้าไว้วางใจเลือกใช้บริการตามปณิธานที่ตั้งไว้

กรุงศรีมุ่งมั่นสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องสอดคล้องกับวัฒนธรรมและค่านิยมองค์กร “ลูกค้าคือคนสำคัญ” ที่พนักงานทุกคนให้ความสำคัญและยึดถือเป็นแนวปฏิบัติ โดยมีการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า และนำความคาดหวังและข้อเสนอแนะที่ได้รับจากลูกค้ามาพัฒนาปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการอย่างส่ำเสมอ เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด ทันกาลและสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า

แนวทางการบริหารจัดการ

• กำหนดค่านิยมองค์กร “ลูกค้าคือคนสำคัญ” เป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กรและเป็นหัวใจสำคัญของการดำเนินธุรกิจ เพื่อมุ่งไปสู่การเป็นสถาบันการเงินอันดับหนึ่งในใจลูกค้า
• กำหนด “นโยบายการบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม” (Market Conduct) เพื่อควบคุมการบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรมตามหลักเกณฑ์ของหน่วยงานกำกับดูแล และเพื่อเป็นแนวทางในการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรมของธนาคารและบริษัทในกลุ่มธุรกิจทางการเงิน โดยนโยบายฉบับนี้ครอบคลุมธนาคารและบริษัทในกลุ่มธุรกิจทางการเงิน ซึ่งจะต้องนำนโยบายฉบับนี้ไปเป็นแนวทางในการจัดทำนโยบายที่เทียบเท่ากัน เว้นแต่กฎหมายและกฎเกณฑ์ของทางการที่กำกับดูแลแต่ละบริษัทในกลุ่มธุรกิจทางการเงินดังกล่าวมีข้อกำหนดที่เข้มงวดกว่า พร้อมทั้งจะต้องดำเนินการทบทวนนโยบายฉบับนี้อย่างน้อยทุกๆ 2 ปี หรือกรณีที่มีการเปลี่ยนแปลงที่มีนัยสำคัญ
• กำหนดกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการขายต่างๆ และการเสนอขายที่มีความเหมาะสม ไม่รบกวนความเป็นส่วนตัวของลูกค้า โดยลูกค้าจะต้องได้รับข้อมูลที่สำคัญของผลิตภัณฑ์ และ/หรือบริการที่ครบถ้วน เพียงพอ และถูกต้องเพื่อประกอบการตัดสินใจเลือกซื้อ และ/หรือใช้บริการซึ่งรวมไปถึงการให้ข้อมูลและกระบวนการหลังการขายด้วย
• ดูแลข้อมูลของลูกค้าให้ปลอดภัย โดยคำนึงถึงความเป็นส่วนตัวของลูกค้าและการรักษาความลับ ทั้งนี้ การเปิดเผยข้อมูลลูกค้าให้แก่บุคคลอื่นต้องไม่กระทบความเป็นส่วนตัวของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นเพื่อวัตถุประสงค์ทางการตลาดหรือไม่ก็ตาม
• จัดอบรมและสื่อสารถึงพนักงานทุกระดับที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการแก่ลูกค้า ให้ตระหนักถึงความสำคัญเกี่ยวกับการให้บริการอย่างเป็นธรรม
• ผลักดัน สื่อสาร และวางมาตรฐานให้ทุกส่วนงานของธนาคารตระหนักและเข้าใจใน “กระบวนการบริหารจัดการแก้ไขเรื่องร้องเรียน” (Customer Complaint Resolution Process: CCRP) ของธนาคารผ่านช่องทางต่างๆ นอกเหนือจากช่องทางหลัก คือ “Krungsri Call Center 1572” อาทิ สาขาธนาคาร เว็บไซต์ อีเมล จดหมาย โทรสาร เป็นต้น เพื่อใช้เป็นแนวทางในการบริหารจัดการข้อร้องเรียน คำชมเชย และข้อเสนอแนะของลูกค้า โดยทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้องจะต้องดำเนินการแก้ไขข้อร้องเรียนให้แล้วเสร็จตามระยะเวลาที่กำหนดนับจากวันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน
• จัดตั้งทีมบริการชื่อ “Digi-care Contact Center” เพื่อรองรับเรื่องร้องเรียน คำชมเชย และข้อเสนอแนะของลูกค้าผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียของธนาคาร เช่น เฟสบุ๊ก
  ทวิตเตอร์ เว็บไซต์ และอีเมล หรือสื่อออนไลน์อื่นๆ เช่น เว็บไซต์พันทิป ซึ่งปัจจุบันการติดต่อของลูกค้าผ่านสื่อออนไลน์มีแนวโน้มสูงมากยิ่งขึ้น และเพื่อให้มั่นใจได้ว่าทุกเสียงของลูกค้ากรุงศรีจะได้รับการใส่ใจ รับทราบ และดูแลจากหน่วยงานที่รับผิดชอบอย่างครบถ้วน รวมทั้งได้รับการตอบกลับและแจ้งความคืบหน้าให้ลูกค้ารับทราบอย่างเหมาะสม รวดเร็ว ทันกาล และมีประสิทธิภาพมากที่สุด
• จัดให้มีกระบวนการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า โดยใช้เครื่องมือ “คะแนนวัดความพอใจของลูกค้า” หรือ Net Promoter Score (NPS) ซึ่งกรุงศรีได้ดำเนินการวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าเป็นประจำทุกปี เพื่อติดตามความสนใจ ความชื่นชอบ และความคิดเห็นของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์กรุงศรี โดยถือเป็นช่องทางหนึ่งในการรับฟังเสียงสะท้อนของลูกค้าซึ่งเป็นผู้มีส่วนได้เสียที่สำคัญที่สุดกลุ่มหนึ่งขององค์กร เพื่อจะได้ตอบสนองต่อความคาดหวังและความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด